av Khris Batts
8 juni 2016

Sally S. började sköta i ung ålder. Hon fäste sitt hantverk, räddade sina pengar och hittade en mentor i skötselverksamheten. Efter en tid öppnade Sally sin egen grooming salong, Sallys fuktiga hund. Tjänsten gick fantastiskt ett tag med bara några nybörjare; En missad skattelikning här, en missnöjd kund där, men Sally lärde sig och Sallys fuktiga husdjur hund blomstrade. När Sallys tjänst växte, gjorde också hennes beroende av ytterligare personal. Hon fann att mycket mer och mycket mer hennes tjänster utfördes av anställda och hon hade inte kontroll över varje kundinteraktion eller skötseltjänst.

Och sedan kom dagen att Sally fick sin första dåliga recension på sociala medier. Det gick något så här:

Jag kom precis från Sallys fuktiga husdjurshund och oh my gosh, den här platsen suger. Jag tappade av min husdjurshund klockan 11 och när jag återvände från lunch var han inte klar – faktiskt väntade han i en bur. När jag frågade hur mycket längre, mumlade någon tjej att det skulle vara ett tag. Gå inte hit – dessa människor är fruktansvärda.

–Barbara V.

Sally läste recensionen och direkt översvämmades av känslor. Hon var rasande, generad, bekymrad och förvirrad. hur hände det här? Hon värderade anslutningarna hon skapade med kunder på Sallys fuktiga husdjur och hade stolt över kvaliteten på arbetet som hennes personal vanligtvis slutförde.

Här tar vår berättelse en tur. Hur Sally hanterar denna mycket offentliga, mycket avledande åsikt kan räkna ut den pågående framgången och definiera track record för hennes verksamhet. Vissa Sallys skulle svara omedelbart och försvara ära och kvalitet på arbetet i butiken. Vissa Sallys skulle Google, “Hur man skriver en åtgärd till en dålig online -recension.” Vissa Sallys kan be kamrater och familjen hjälpa till att utarbeta en åtgärd som skulle tömma den ursprungliga åsikten. Vilken Sally är du?

För att hantera motgångar som en dålig granskning kräver det en lugn, rationell teknik som belyser värdena på din anläggning. Autenticitet kan vara synlig för läsarna – även på internet. Tänk på vad som gör dig och din tjänst special och speciell i första hand. Är du känd för kvaliteten på arbetet du gör? Kanske är du känd för dina personliga inslag på kundservice eller det snabba sätt du slutför skötseltjänster. Vad som än är din sanning, det är dags att dra på den och låta den lysa igenom i ditt svar.

En kvalificerad serviceägare skulle titta på granskningen och säkert ta reda på om det fanns meriter för granskarens åsikt. Om så är fallet är det bra att låta dem veta. Ofta är en ursäkt allt som behövs för att lugna en kund som kände sig försvagad på något sätt. När du har granskat situationen måste du kunna ta reda på om granskaren har ett giltigt klagomål. Om det är frivoligt, kommer de att veta det, och förhoppningsvis kommer du också att svara på rätt sätt.

Här är några prover av olika tekniker till Sallys dåliga recension:

Kära Barbara,

Jag har granskat scenarierna för din utcheckning och måste be om ursäkt för att vi inte uppfyllde dina förväntningar på fluffiner. Det är inte du, det är oss. Vi misslyckades. Hur kan vi verifiera oss för dig? Vi behöver en ny chans att imponera på dig – låt oss ställa in en tid för att få det rätt!

Kära Barbara,

Efter att ha granskat detaljerna i din recension verkar det som om du valde fel plats att välja lunch. Vi skulle ha föreslagit en sit-down måltid med minst 3 kurser så att vi hade gott om tid att slutföra Fluffins brudgum igår. Jag rekommenderar starkt Beefy’s Down the Street. Nästa gång, om du låter oss veta att du går igenom drive-thru, kommer vi att erbjuda en expresstjänst. Du kan också hämta oss lunch. tack så mycket!

Barbara,

Jag undersökte din tjänst igår och är beklagande att du inte visas på våra poster. Kanske använde du en annan groomer och har felaktigt gjort vårt sterling rykte. Ingen ursäkt behövs, men vi är glada över att hjälpa dig i framtiden!

Fru V.,

Tack för att du gav oss möjlighet att brudgummet fluffiner. Vi tar våra tjänster på allvar och våra kunder är avgörande för oss. Vi är ledsna för att vi inte kommunicerade den tid vi behövde för att slutföra tjänsten. I framtiden, låt oss gå över dina förväntningar mycket mer noggrant så att vi kan överskrida dem.

Varje provåtgärd gör att Sally kan ha en offentlig konversation med den olyckliga kunden. Som med alla olika åsikter är det alltid avgörande att erkänna hur den andra personen känner och sedan ange din synvinkel och erbjuda en lösning. När allt kommer omkring, imorgon är en annan dag och en olycklig kund idag är en möjlighet att öppna en dialog som kan förvandla dem till din största förespråkare. Det är allt i ordspelet. ✂

Total

20

Andel

16

0

4

0

0

Annonser